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Call center e o sr. Tu

Um pouco mais... por George Aravanis

George Aravanis | Editor executivo do jornal TODODIA - 19/07/2017-22:58:44 Atualizado em 19/07/2017-23:53:55

Quando me sinto meio pra baixo por motivos profissionais, lanço mão de um poderoso alento guardado em minhas lembranças: o tempo que trabalhei em call center. O mal -estar passa na hora. Comparação é sempre a salvação.
Era uma operadora de celular, na época em que o telefone móvel ainda era usado apenas para fazer e receber chamadas. A coisa funcionava mais ou menos assim: eu atendia 142 ligações numa jornada de seis horas, em média, com aquele head set gigante. Em umas 30 ligações, as pessoas estavam bravas por causa de algum problema no aparelho, já relatado antes e devidamente não resolvido. Em outras 60, estavam muito bravas por causa de um problema no aparelho, já reportado muito mais de uma vez e, obviamente, não solucionado. As outras 52 ligações eram de pessoas que telefonavam pra cadastrar o celular, coisa rápida e cordial, uma ocasião tão feliz mas tão fugaz que servia apenas de intervalo entre as pessoas bravas e as muito bravas.
Você percebia se o sujeito estava bravo ou muito bravo pela respiração e pelo tempo que levava para ele responder ao seu alô. Se o cidadão dava uma respirada rápida e começava a falar sem dizer seu nome, estava apenas bravo. Provavelmente já havia ligado antes, achou que o problema estava resolvido e viu que não. Porém, se você atendia e tudo que conseguia captar do outro lado da linha era o silêncio pontuado por uma respiração pausada, meticulosamente expirada, seguida da repetição do seu nome bem devagarzinho (Geee-oooorr-geee- A---ra---va--nis), que era pra você perceber que ele estava anotando, batata: você teria um problemão nas mãos.
O mais comum era pedirem pra você passar logo pro seu supervisor, pra não perder tempo. "Você não pode resolver".
A vida, infelizmente, não era tão simples. Você não podia transferir pro supervisor, não sem antes tentar resolver de todas as formas ou ao menos mostrar pro cidadão que estava tentando.
Algumas vezes o cliente desistia de conversar, te mandava pra algum lugar e desligava, e a verdade é que isso era um alívio. Ser xingado não é tão ruim quanto ficar intermináveis dez minutos ao telefone com alguém que te faz perguntas cujas respostas você não tem mas não pode dizer que não tem e te joga na cara todos os problemas que você sabe que são verdadeiros mas que...bem, por que ele tá me dizendo isso? E ainda te diz algo na linha "você sabe quanto custa minha hora, rapaz?" Estavam todos cobertos de razão em suas raivas, não tenho dúvida.
Mas esta não é uma história sobre razão. É sobre chatice, sobre aguentar e, principalmente, sobre estar do outro lado.
Infelizmente os irritadinhos que desligavam na sua cara eram a minoria. A maioria dos muito bravos cultivava uma raiva persistente, minuciosa, calculada e fria. Estavam dispostos a passar o dia contigo ao telefone, enquanto você primeiro mexia em sistemas que já imaginava que não iam resolver o problema, e depois digitava tudo escutando o cara balbuciar, meio pra ele, meio pra você, coisas como "não acredito que vocês não conseguem resolver nada, qual o tamanho da incompetência de vocês?".
É claro que existia a tecla mute. Você podia apertá-la e xingar o sujeito em paz, disputar com o colega do cubículo ao lado pra ver quem estava atendendo o mais mala dos clientes. Mas você o ouvia. Estava lá a respiração meticulosamente expirada. E a cada, sei lá, 30 segundos, tinha de destravar o mute e dar uma satisfação, algo como "só mais um minuto, senhor", mas o cidadão aproveitava a deixa e te obrigava a ouvir, ouvir, ouvir. E você ouvia.
Eram dias realmente frustrantes, de muita raiva recolhida. Eu olhava pelas janelas e imaginava qualquer coisa, qualquer coisa, e pensava que essa qualquer coisa era melhor que aquilo. E mais: você tinha 15 minutos de refeição e só dez para "outras pausas". Trabalhávamos no terceiro andar. Descer pra fumar sem esgotar esses dez minutos era um desafio. Apenas um cigarro em seis horas era inaceitável, simplesmente inaceitável.
Um dia atendi um sujeito cujo estado de espírito ocupava um estranho limite entre o dos muito bravos irritados e o dos muito bravos persistentes. Xingou, esperneou, exigia falar com o supervisor, não queria sequer relatar seu problema pra mim. "Senhor, mas eu preciso saber", eu dizia, e ele rebatia: "Você não vai resolver p....nenhuma, me passa pra p....do seu supervisor". Falava alto, mas não gritava; ele tinha aquela raiva conservada, duramente conquistada.
Eu respirei fundo, imaginei o que viria daquele tom, daquela insistência, daquela fúria calculada. Não ia ser rápido. Não ia ser fácil. O que fiz a seguir foi uma irresponsabilidade, um absurdo, teria causado minha demissão por justa causa se um chefe descobrisse. Mas foi o meu melhor momento naqueles seis meses de call center.
Eu falei calma e pausadamente, como havia aprendido com os muito bravos contidos.
- Tudo bem, já que o senhor não quer falar comigo, vou pôr o senhor pra falar com o "tu". O senhor conhece o "tu"?
Pela primeira vez naqueles seis meses, ouvi um silêncio diferente. Era um silêncio surpreso, recheado de expectativa e estranhamento. Sem respiração. Um silêncio estupefato.
Apertei o botão de desligar e fiquei imaginando a cara do cidadão ouvindo o "tu tu tu tu..."
Eu disse que era um risco ser demitido por justa causa desligar na cara do cliente? Era, mas não pude conter a ânsia de dividir o momento com os colegas do call center. E todo mundo pra quem eu contava desenhava aquele sorriso na cara, aquele sorriso que não era por achar engraçado, não era por achar justo. Era isso também, mas era mais um sorriso de quem foi vingado.
Dizem que aprendemos com qualquer experiência na vida. Naquele tempo, talvez eu tenha aprendido a tentar não ser tão chato com quem trabalha em call center. Tentar. Nem sempre é possível.